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Comunicaci贸n inteligente para atender al cliente

El Diario
Publicado Lunes, 08 de Julio de 2024.
Comunicaci贸n inteligente para atender al cliente
Claudia Herbas Flores

En la era moderna de los negocios, la atenci贸n al cliente no s贸lo implica resolver problemas; se trata de construir relaciones duraderas, pero gestionando bien las emociones. En Bolivia, como en muchos lugares del mundo, la calidad de la atenci贸n al cliente juega un papel crucial en la reputaci贸n y el 茅xito de las empresas. Sin embargo, para destacar en un mercado saturado de malas y amargas experiencias de los ciudadanos, es imperativo ofrecer soluciones r谩pidas, sobre todo comunicarse de manera inteligente, persuasiva y emp谩tica.
Pocas instituciones logran adaptarse a los requerimientos de sus clientes respecto a calidad, eficiencia y servicio personal. En el libro 鈥淎tenci贸n al cliente y formaci贸n de vendedores鈥, los autores Juan Cavagnaro y Mar铆a Cecilia Farr茅s sostienen que los directivos y ejecutivos, deben mantener la constante preocupaci贸n con relaci贸n a la calidad del servicio ofrecido a sus clientes; de ello depende la existencia de la empresa.

Comunicaci贸n Inteligente
La comunicaci贸n inteligente en la atenci贸n al cliente implica que, las empresas deben invertir m谩s en capacitaci贸n que permita a los funcionarios despojarse de sesgos mentales e individualismos innecesarios. Por ejemplo, todo funcionario de la organizaci贸n, deber铆a estar entrenado para absolver las preguntas b谩sicas que tiene el cliente o usuario, sin importar en qu茅 谩rea trabajen. Resolver situaciones con clientes impacientes, conflictivos y perfeccionistas es un desaf铆o constante que expone la gran capacidad de calmar y complacer a los m谩s exigentes y euf贸ricos.
Adem谩s, la implementaci贸n de tecnolog铆as como chatbots basados en inteligencia artificial puede facilitar respuestas instant谩neas a consultas comunes, liberando a los agentes humanos para problemas m谩s complejos que requieren empat铆a y juicio. Urgente aplicarlo en el sistema de salud, empresas p煤blicas y municipios, donde las largas filas y espera se han convertido en un estilo y forma de hacer las cosas sin consideraci贸n alguna por la poblaci贸n m谩s vulnerable (gente de la tercera edad, mujeres embarazadas y ni帽os).
En este 谩mbito, la inteligencia emocional tiene un rol importante en las habilidades de un funcionario porque permite reconocer, entender y gestionar las propias emociones y las de los dem谩s, as铆 como identificar el perfil psicol贸gico del cliente: el anal铆tico, el expresivo, el dominante y el amigable.

Comunicaci贸n persuasiva
La persuasi贸n efectiva es fundamental para convertir una consulta en una venta o una queja en una experiencia positiva para influenciar positivamente.
Capacitar a los empleados en t茅cnicas de persuasi贸n puede marcar la diferencia. Esto incluye habilidades para destacar los beneficios de los productos o servicios de manera clara, siempre manteniendo la integridad y la honestidad como principios centrales.

Comunicaci贸n emp谩tica
La empat铆a es el sentimiento de coraz贸n que como una chispa conectar谩 con el cliente m谩gicamente, pero con intuici贸n consciente; ponerlo en pr谩ctica ser谩 el reto de los equipos de alto rendimiento de las organizaciones.
La conexi贸n emocional con los clientes, cara a cara, puede marcar la diferencia en un mundo donde las relaciones interpersonales se han trasladado al espacio fr铆o y virtual de las redes sociales. Los representantes de servicio al cliente deben ser entrenados no solo para resolver problemas, sino tambi茅n para entender y compartir las emociones del cliente porque esa es la experiencia que s铆 quiere sentir la gente. En un caf茅, no se paga s贸lo por el producto, se paga para sentir el aroma del caf茅 con crema en un ambiente diferente, acogedor y elegante, o comer un plato en un restaurante rodeado de buena energ铆a con flores de colores y vajilla vintage. Se trata de hacer sentir al cliente lo que al degustador 鈥淎nton Ego鈥 le invadi贸 en su memoria cuando prob贸 el 鈥渞atatouille鈥, el sabor y saz贸n de la comida que su abuela le cocinaba de ni帽o, escena vista en la afamada pel铆cula animada 鈥淩atatouille鈥.

Entrenando al equipo de trabajo
Si bien la implementaci贸n de una comunicaci贸n inteligente, persuasiva y emp谩tica en la atenci贸n al cliente presenta desaf铆os, como la capacitaci贸n continua que ofrecen centros de ense帽anza, entre ellos la Universidad Privada Boliviana con el curso virtual que inicia hoy, tambi茅n abre oportunidades significativas para progresar profesionalmente y destacarse aportando a que el prestigio de la empresa no se refleje s贸lo en la calidad del producto o servicio, sino en la forma de tratar a la gente; hoy la sutileza y el tono de una c谩lida voz puede conquistar a miles en un mercado escaso de experiencias emocionales al comprar un producto o requerir un servicio.

La autora es docente de postgrado de la UPB, comunicadora social y capacitadora en habilidades sociales.

claudiaherbasprofesional@gmail.com



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